远程视频维权 未来最便捷的维权手段？

【中国数字视听网讯】近期热点消费者维权事件

哈尔滨天价鱼

2016年2月14日，闹得沸沸扬扬的游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息，在节后上班第一天，刷爆了网络。一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去哈尔滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了1万多块钱。

2016年2月21日，松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。 本次事件中：消费者维权通路不畅，职权部门处理投诉引证困难，都是导致这起严重侵害消费者权益的恶劣事件产生的原因。“消费安全，消费者权益保障”再一次成为舆论焦点。结语对于大多数消费者来说，当权益受损，保障合法的消费权益，寻找有效、高效、便捷的投诉通道显得尤为重要和迫切。

目前消费者维权手段

消协网上办公平台：消费者通过网上办公系统进行投诉应在10个工作日之内得到消协工作人员

手机热线/短信资讯平台：消费者通过手机短信投诉应在7个工作日之内得到消协的解决回复

12315系统平台：自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人

远程维权，未来最便捷的维权手段?

应用场景：

近日，韩先生在唐山市文化路的一家商场购买的一部手机出现了问题，他找到商家要求退换，可双方对手机是否存在质量问题、如何计算“三包”期限争执不下，商场工作人员将老韩带到远程视频维权系统前，通过视频向唐山市消费者协会咨询。

“请出示一下您的购物发票。”投诉调解中心的工作人员对韩先生说，韩先生按照工作人员要求，将购物发票上的日期对准摄像头。之后工作人员耐心地向老韩讲解了相关政策法规，又与商场进行沟通。最后，双方达成和解，商场为韩先生更换了一部相同型号的手机，整个处理过程不过10分钟的时间。

“公平、公道，还不用花费太多的时间和精力。”消费纠纷通过视频维权系统即时办理，让韩先生十分满意。

远程视频维权是什么及意义?

 远程视频维权在主要是指消费者通过网络视频系统进行投诉，利用视频系统使市工商局、消费者、商家三方在线面对面调解消费纠纷，通过网络视频即可现场开展消费纠纷调解，对于调解不成功的投诉可以利用单兵执法终端进行现场视频取证和拍照取证，取证内容上传到中心服务平台，再进行仲裁决定。

意义“把问题解决在投诉发生前”，消费争议处理最直接、维权成本最低的，通过调解中心介入经营者与消费者能先行达成和解，避免走向申诉和法院诉讼的结果。远程视频维权优势：消费纠纷及时办理节约维权时间成本和解成功率高普及工商法律法规

目前该系统应用省份

海南工商局全国工商系统“12315”远程执法投诉系统

由中警金盾安防技术研究院和捷视飞通联合精心打造的工商行远程政执法投诉系统，可以实现现场投诉和实时调解，为群众提供便捷有效服务，树立工商行政管理机关服务百姓、为民执法的良好形象。

12315远程一键投诉及接诉功能在重要地区设置企业信息查询及12315远程投诉一体机，方便消费者投诉。总调度平台可以控制电脑上接诉，直接远程视频调解。同时，可以摆放在商场、超市、农贸市场、机场等各种场所人流量较大的地区。消费者可以通过该设备进行企业信息查询、了解黑名单及企业经营异常名录公式名单。当有消费者通过投诉台向工商管理部门发起投诉申请时，现场消费者与调度中心即建立了双向的音视频连接，同时，消费者还可通过投诉台的高清摄像头向管理部门呈现产品问题等证据。

画面实时回传功能

消费者通过“一键投诉终端”向市县级工商局投诉，总指挥调度平台可以随时看到投诉画面，并可以参与到现场投诉场景。

单兵执法终端的视频取证功能工商工作人员在进行日常市场巡查和调解矛盾纠纷时，可以利用单兵执法终端进行现场视频取证和拍照取证，取证内容上传到中心服务平台，且单兵执法终端的证据不能够被自行删除。

基于地图的可视化指挥调度功能在省局一楼的总调度平台室中的电子地图屏幕，可以通过电子地图更直观的了解位置信息，并根据地图信息进行指挥调度。

应急调度和联动执法功能发生突发情况时，执法干部可以通过单兵执法终端进行一键紧急呼叫调度中心，实现与现场的音视频通话，领导干部可以根据现场情况下达命令。执法干部也可以通过单兵执法终端联系其他相关行政部门进行联合执法，利用单兵执法终端回传实时情况，必要时可以通过调取单兵执法终端视频取证，获得的证据协助执法。

（编辑：gaolq）